O Help Desk é uma ponte entre a empresa e os clientes, ocorrendo o primeiro para as resoluções de problemas de sistemas, dúvidas ou solicitações de serviços (aberturas de chamados).
Devido a esse contato podemos citar que é uma área particularmente vulnerável a ataques e incidentes de Segurança da Informação. Dados pessoais, financeiros e credenciais de acesso, são sensíveis e com podem circular com alta frequência entre atendentes, exigindo responsabilidade e medidas rigorosas que garantiram os três pilares da Segurança da Informação “CID – Confidencialidade, Integridade e a Disponibilidade”.
O suporte ao cliente não pode ser subestimado, erros simples como fornecimento de dados sem validar quaisquer documentações, podem resultar graves violações. Contudo, falhas no suporte ao cliente, podem prejudicar a imagem e reputação da empresa, bem com a confiança com cliente. Implementar políticas e procedimentos que garantem a autonomia e segurança das informações no Help Desk a fim de mitigar riscos, protegendo a empresa e os clientes.
Quais as principais ameaças cibernéticas no atendimento ao cliente?
As ameaças cibernéticas, podem afetar diretamente o suporte ao cliente com algumas práticas;
1. Phishing: Ocorre quando um atacante tenta “enganar” o atendente. Solicitando informações confidenciais ou executando ações prejudiciais, como alteração de senhas, fornecer acessos indevidos, etc.
2. Engenharia Social: Envolve o estudo de manipulação psicológica, podendo convencer os funcionários a enviarem dados confidencias ou acessos privilegiados.
3. Ransomware: É um método onde o atacante tentará obter acesso ao sistema da empresa, ocorrendo o bloqueio ao acesso dados, solicitando assim, resgate pago.
As três praticas citadas à cima, são reais, a equipe de atendimento deve ser instruída de forma regular e adequada, pois, poderá tornar-se um ponto fraco da empresa em termos de segurança.
Vulnerabilidades na equipe de suporte.
O comportamento humano é um dos principais fatores da vulnerabilidade, no suporte ao cliente, devido ao contato direto com clientes e suas informações é primordial o treinamento e a consciência das ameaças cibernéticas e das boas práticas de segurança. Equipes desatentas ou com falta de instrução podem ser manipulados por hackers, ou expor dados sensíveis.
Aplicar de forma periódica treinamentos são fundamentais para garantir que as equipes estejam atualizadas sobres as ameaças mais recentes, como os citados à cima.
Políticas e procedimentos devem ser claros e eficazes para o Help Desk, pois, será o pilar para garantir a segurança e eficiência. Informando-os como deveram agir com acesso aos dados sensíveis, processos para verificação de identidade dos clientes antes de fornecer quaisquer informações ou realizar alterações cadastrais.
Criar processos rigorosos como, perguntas de segurança, verificação de códigos ou uso de autenticação multifator. É muito importante que os atendentes acessem somente as informações necessárias para realizar o atendimento, limitando a exposição de dados sensíveis e o controle de acesso. Garantir que cada atendente tenha credenciais únicas, bem como, registro de logs é primordial para auditoria interna.
LGPD no Suporte ao Cliente
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018, em vigor no Brasil, as empresas devem garantir que os dados pessoais dos clientes sejam tratados de forma devida. No Help Desk, os atendentes deveram ter ciência dos direitos dos titulares dos dados, garantindo os processos de atendimento conforme expresso na legislação.
Exemplo: O cliente poderá solicitar a exclusão dos seus dados no sistema da empresa. A equipe de suporte precisará lidar com essa solicitação, seguindo procedimentos claros e em conformidade, coletando dados necessários para que a remoção seja feita adequadamente segundo a LGPD, evitando a exposição de informações.
As atividades no Help Desk devem ser monitoradas para garantir que todos os processos de segurança então sendo seguidos e que os dados dos clientes estão protegidos. Mas, qual a eficácia das monitorias? Validar e garantir os registros das interações com suporte ao cliente, verificar possíveis falhas e aplicar correções seguindo boas práticas.
Segurança da informação e a experiência do cliente
Implantar a Segurança da Informação de forma eficaz, não precisa ser um obstáculo para a experiência para o cliente, mas, uma oportunidade para fortalecer a confiança do cliente na empresa. Podemos citar a autenticação multifator, embora possa parecer um processo adicional, os clientes poderão valorizar o esforço da empresa em proteger suas informações.
O equilíbrio é a chave para implementar medidas de segurança e manter a facilidade de uso ou experiência do cliente. Automatizar processos para verificação de identidades, por meios de canais seguros ou interação de chatbots com algoritmos de segurança, podem aprimorar a experiência sem comprometer a segurança.
Informar aos clientes como suas informações estão sendo tratadas e protegidas é importante. Quando os clientes entendem que seus dados estão seguros, todos os processos ficaram mais amplos e confortáveis.
Com a crescente das ameaças cibernéticas, o Help Desk precisará adaptar para garantir a segurança das informações Uma tendência futura é o uso crescente de inteligência artificial e machine learning para identificar padrões de comportamento suspeitos e prevenir ataques em tempo real. Essas tecnologias podem ser integradas ao sistema de suporte para alertar automaticamente sobre tentativas de phishing ou acessos não autorizados.